WEBHELP – De la start-up au géant mondial de la relation client

DIGITAL / RELATION CLIENT
ÎLE-DE-FRANCE
DE 30 COLLABORATEURS À 55 000 DANS LE MONDE EN 20 ANS
CHIFFRE D’AFFAIRES : 1,3 MILLIARD D’EUROS

Issu d’une famille d’entrepreneurs, Olivier Duha a su percevoir l’univers des possibles avec le nouveau-né Internet au début des années 2000. Vingt ans plus tard, il est à la tête du leader européen de la relation client on et offline, employant 55 000 salariés dans le monde entier.

PRENDRE SON DESTIN EN MAIN
Au sommet des références fondatrices d’Olivier Duha, il y a d’abord son père, autodidacte, qui a démarré de rien et a toujours pris son destin en main. Entrepreneur dans la distribution de chaussures et de prêt-à-porter dans le sud-ouest de la France, ce dernier a très tôt transmis sa passion du commerce à Olivier Duha : « Ça a été très important dans ma carrière. Grandir dans un tel univers marque de manière indéniable. » Passionné par le monde de l’économie et des affaires, le jeune étudiant s’oriente ainsi naturellement vers une école de commerce, puis décroche un MBA au début des années 1990. Il commence sa carrière dans le conseil en stratégie au sein d’un grand groupe français, un poste qui le prépare aux réalités de l’entreprise en lui permettant de développer une approche très analytique des marchés. Il passe ensuite brièvement par un second cabinet en 1998, mais son impatience à se frotter au monde entrepreneurial prend vite le pas sur le reste.

WEBHELP, PREMIÈRE ÈRE, LE BtoC
Nous sommes au début des années 2000 et de la bulle Internet. Olivier Duha voit dans cette euphorie une formidable fenêtre d’opportunités pour se lancer dans un projet. « Je n’ai absolument aucune idée à l’époque, je pars en me disant précisément, il faut que je trouve le concept qui me permettra de m’insérer dans cette bulle. » Le fait est que l’un de ses collègues en conseil, Frédéric Jousset, est dans la même dynamique. Les deux comparses enchaînent les brainstorming en quête d’une idée révolutionnaire. À l’époque, le processus de recherches sur Internet est extrêmement fastidieux. Google fait ses premiers pas, l’internaute néophyte se retrouve face à des listes d’url infinies sur lesquelles il doit cliquer pour découvrir lui-même un contenu généralement peu qualitatif. « En 2000, Internet est une bibliothèque mondiale extrêmement riche, mais il n’y a pas de bibliothécaire. »

La première fonction de Webhelp est un service d’aide à la recherche capable de concurrencer les moteurs alors balbutiants. Leur solution est un grand succès public, et même très vite l’une des plus utilisée de France. Mais l’enthousiasme est de courte durée. Les associés se rendent vite compte que la monétisation de l’activité va être périlleuse, voire impossible.
Il est trop tôt. Les modèles gratuits dits « BtoC » ne sont pas viables, la perte de valeur des actions est colossale, la bulle est en train d’éclater.
« On réalise que ça peut marcher mais pas en 2000, c’est encore l’époque de l’adsl, Internet est loin d’être installé dans tous les foyers, le trafic est beaucoup trop faible. »

Les fondateurs de Webhelp décident donc de « pivoter », c’est à dire de changer drastiquement d’activité. Pour cela, il faut savoir aller vite, et pour aller vite, il faut des capitaux. C’est ainsi qu’ils rencontrent le Groupe Turenne. « On a très vite considéré qu’on préférait être minoritaires de quelque chose qui grandit et qui est un succès, que majoritaires d’une petite boutique qui ne décolle jamais. Turenne est l’équipe qui a le plus investi dans notre deuxième levée de fonds en avril 2001. Ils ont su nous faire confiance à un moment où l’activité était à peine née, ils ont misé sur le management, et ça s’est formidablement bien passé. Ils ont été très respectueux de notre dynamique entrepreneuriale et se sont révélés parfaitement conformes à ce que l’on cherchait : un partenaire proactif mais pas intrusif. »

LE PIVOT BtoB, DEUXIÈME ÈRE
Olivier Duha et Frédéric Jousset se remettent à plancher d’un peu plus près sur les nouveaux possibles générés par Internet. Ils s’aperçoivent que la chaîne de valeurs qui consiste à faire dialoguer des consommateurs avec des experts de la recherche par le biais d’interfaces digitales a un véritable intérêt pour le monde du BtoB, à travers la relation client. « On se dit : quand un consommateur a un problème, il faut lui proposer une méthode de communication full Internet, full digitale, on va ringardiser le monde du call center. » Webhelp développe dès lors une offre de gestion des relations clients pour les grandes marques, grâce à un dialogue 100 % moderne et numérique : chat, mail, vidéo… Ils démarchent les pure-players, les premiers sites d’e-commerce, les fournisseurs d’accès. Un positionnement visionnaire… mais, une fois de plus, un peu trop ! « On n’était pas forcément conscients du caractère précurseur de cette offre, et c’était potentiellement une belle connerie ! La rapidité d’adaptation du client à ce nouveau type d’interfaces est beaucoup plus lente que tout ce qu’on peut imaginer. »

En 2002, les associés se rendent à l’évidence. S’ils veulent faire de la relation client, il doivent aussi être capables de proposer des moyens de communication plus traditionnels. Ils investissent donc le bon vieux canal du offline, forts de deux facteurs différenciants cependant. D’une part, ils recrutent des experts venus du conseil, ce qui leur permet de proposer du design de solutions et d’ainsi se distinguer d’un simple opérateur. D’autre part, ils sont les premiers à proposer des solutions low cost à leurs clients qui n’ont pas les moyens d’avoir des centres d’appels en France. Ils s’implantent d’abord en Roumanie, puis au Maghreb. Leur offre multi-technologies, multi-sites, multi-localisations séduit vite et très fort. En 2010, Webhelp devient le leader de la relation client en France, employant près de 8 000 personnes réparties sur une trentaine de centres et produisant un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros.

WEBHELP, TROISIÈME ÈRE, L’INTERNATIONALISATION
Alors que la philosophie du groupe durant ses dix premières années d’existence était de conquérir la France sans se disperser, Webhelp est désormais suffisamment puissant pour flirter au-delà des frontières. Une stratégie de croissance externe européenne est engagée, avec le rachat d’une société en Hollande, et une en Angleterre. Ce business model est répliqué jusqu’en 2015. À cette date, ils mettent en place une équipe de fusion-acquisition, « la logique étant que devenir leader européen ne peut se faire sans rachats ».

Intuition juste puisque Webhelp est aujourd’hui l’acteur de la relation client le plus important de la zone européenne. Le groupe propose une offre exhaustive en se montrant capable d’interagir avec le client à toute les étapes du cycle de vie d’un produit : conseil, processus de vente, SAV, assistance technique, recouvrement. La plupart des grandes marques tendent à opter pour un modèle de relation client hybride, un peu de gestion en interne, un peu d’outsourcing. Et Webhelp s’adapte à merveille : « Notre offre n’est pas limitée. Que ce soit dans la création de valeur ou dans l’après-vente, on est le partenaire des grandes marques ! »

Le groupe a de fait conclu des contrats avec quasiment tous les types d’industries : communications, médias, services financiers, assurances, retail, grande distribution, tourisme, transports, énergie, grands acteurs d’e-commerce. Devenu leader européen de son secteur, le groupe emploie désormais 55 000 personnes réparties dans 35 pays et affiche un chiffre d’affaires de 1,3 milliards d’euros fin 2018. L’entreprise continue de proposer une offre on et offline, partant du constat que les seniors utilisent encore beaucoup le téléphone (2/3 de l’activité), alors que les jeunes épuisent Internet avant de penser à contacter un call center. Vingt ans après la première intuition d’Olivier Duha, le service client 100 % digital a donc de beaux jours devant lui. Et Webhelp aussi !